El pasado mes de diciembre, se publicó la Resolución de 26 de noviembre de 2015, de la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas, por la que se publica el Acuerdo del Consejo de Ministros de 20 de noviembre de 2015, por el que se aprueba el Protocolo de actuación frente a la violencia en el trabajo en la Administración General del Estado y los organismos públicos vinculados o dependientes de ella.
En la misma, se definen los tipos de agresiones: física y verbal, dictándose un protocolo de actuación, ello en relación a la violencia externa (ejercida por terceros, normalmente usuarios).
También se indica que es imprescindible que “todos los trabajadores que ocupen o vayan a ocupar puestos en los que exista riesgo de agresión, reciban una formación específica sobre identificación y actuación ante situaciones de riesgo.”
De forma clara se especifica que “es fundamental el compromiso previo y explícito de la organización respecto a la no tolerancia de ningún tipo de violencia y falta de respeto que pueda afectar a las empleadas o empleados públicos de la misma.”
Detectada una situación de riesgo, el empleado público debe estar informado e instruido sobre una serie de medidas que pueda aplicar: lo que constituye el «Procedimiento de actuación ante situaciones de agresión»:
- Mantener la calma y tratar de contener la situación: no responder a las agresiones o provocaciones verbales, intentando reconducir la situación y buscando posibles puntos de acuerdo.
- No llevar a cabo ningún tipo de actuación que pueda ser interpretado como amenaza a la persona que agrede.
- Avisar inmediatamente al vigilante de seguridad. De no ser así se solicitará la presencia de un compañero o persona cercana que le ayude a acabar con la situación de violencia y que sirva de testigo de los hechos.
- En caso de que la situación de violencia persista, avisar al inmediato superior jerárquico, y si se precisa, reclamar ayuda inmediata a los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado o al servicio de emergencias a través del 112.
- En la medida de lo posible, tener identificado al responsable de la agresión.
Este Protocolo se plantea como una herramienta de uso común en la AGE para la prevención y actuación frente a los casos de violencia externa, es decir, la ejercida por terceros –normalmente usuarios de los servicios- a los empleados públicos durante o como consecuencia del ejercicio de sus funciones legítimamente atribuidas, siendo de aplicación directa a todo tipo de organismos en que se realicen actividades de atención y/o contacto con el público, ya sea en forma presencial (en el centro de trabajo o fuera de él), telefónica o telemática. Por lo tanto en el caso concreto de la AEAT se debería estar aplicando este Protocolo de actuación independientemente de la adaptación que se tenía que haber realizado antes del 10 de junio del 2016.
Para la realización de la adaptación de este Protocolo se establece que se debe proceder al análisis de la situación existente siendo necesaria la opinión de los empleados públicos, en concreto de aquellos que desarrollan trabajos de los que puede derivarse, en su caso, especial riesgo (trabajo con el público, personaciones, embargos, etc), ya que disponen de experiencia y conocimiento directo sobre posibles conflictos violentos y sobre su potencialidad. Así mismo se destaca la importancia de la información que puedan aportar los Delegados de Prevención de Riesgos Laborales de los distintos sindicatos. Hay que hacer constar que por parte de la Dirección de la AEAT no se está contando con la opinión e información de los Delegados de Prevención ni tampoco tenemos constancia de que se esté contando con la opinión de los empleados que desarrollan trabajos con un especial riesgo.
Desde UGT llevamos tiempo reclamando una mejora de los puestos de atención al público, habiendo presentado en el último año escritos dirigidos al Subdirector General de Relaciones Laborales de la AEAT (16/11/2015 RGE/03839126/2015) reclamando la adopción de medidas preventivas para la mejora de las condiciones laborales y eliminación de los factores de riesgos psicosociales existentes entre el personal que realiza funciones de atención al público y al Director General de la AEAT (9/6/2016 RGE/01834740/2016) reiterando la petición relativa a la mejora de las condiciones laborales del personal que ocupa puestos de atención al público mediante la ocupación voluntaria de esos puestos de trabajo, la adopción de medidas para salvaguardar la seguridad y salud de los trabajadores que ocupan el puesto del ATENEO, la unificación del criterio del uso de la cita previa en todos los centros de trabajo de la AEAT, la evaluación de riesgos psicosociales de estos puestos y la disminución de la carga de trabajo.
